搭乘資訊： * 車牌：KKB-8770 * 日期：115/07/20 下午1:30 * 路線：左營高鐵站 → 東流碼頭
您好，感謝貴單位調閱監視器並再次回覆。
對於貴單位已查證並明確認定「駕駛員回應方式確有欠妥，未能以適切態度向旅客說明」，並已要求駕駛員加強服務禮儀及應對技巧，我已了解。
然而，閱讀此次回覆後，我認為仍有幾項重要問題沒有獲得說明。
一、售票窗口與駕駛員為何對孩童購票提供不同資訊？
當天我並非自行認定孩童不需要購票，而是在上車前已經主動向售票窗口詢問「小朋友是否需要購票」，並由售票人員明確告知「不用」，我才依照貴單位第一線工作人員所提供的資訊帶小朋友上車。
然而上車後，駕駛員卻直接告知「小孩要買票」，而且態度非常惡劣，因此才產生後續下車購票、再返回車上刷卡等一連串情況。
貴單位此次回覆將原因歸結於我「未主動告知駕駛員孩童符合免票資格」及「未出示相關身分證明文件」，但這並沒有回答最根本的問題：
既然我在上車前已經主動向售票人員詢問，為什麼售票人員沒有告知我需要向駕駛員再次說明免票資格，也沒有告知需要出示身分證明，而是直接告訴我「不用買票」？
如果售票人員當時提供的是錯誤或不完整的資訊，請貴單位明確說明；如果售票人員提供的資訊符合規定，也請說明為何駕駛員會要求孩童購票。
這也是我認為本事件不應僅被歸類為單一駕駛員的服務態度問題，而應進一步檢討售票窗口與駕駛員之間的教育訓練、票務規定及SOP是否一致。
二、貴單位所稱的「身分證明文件」具體是指哪些文件？
貴單位回覆中特別提到，我當時「未出示相關身分證明文件」，並再次提醒符合免票資格之旅客應「配合出示相關證明文件」。
我查閱相關官方資訊後，確實看到免票資格有要求提供身分證明，但我沒有看到清楚說明「可接受哪些身分證明文件」。
因此我希望貴單位明確說明：對於尚未持有國民身分證的年幼孩童，貴單位實際接受的身分證明究竟是什麼？
是健保卡？護照？戶口名簿？戶籍謄本？還是其他文件？
我不認為一般家庭帶年幼孩童出遊時，會預期需要隨身攜帶戶口名簿或戶籍謄本。如果健保卡等一般家長較可能隨身攜帶的證件即可作為證明，也請貴單位明確說明。
如果貴單位要求旅客必須出示特定文件才能享有孩童免票資格，那麼這項資訊理應在官方網站、售票窗口及現場標示中清楚告知，而不是在事件發生後才以「旅客未出示相關身分證明文件」作為說明。
更何況，我當天已經主動向售票窗口詢問小朋友是否需要購票。如果確實需要出示特定證明文件，售票人員當下就應該告知，而不是回答「不用」後，讓旅客上車再面對完全不同的說法。
三、關於駕駛員的應對方式，我認為不應只用「有精進空間」輕描淡寫帶過。
貴單位經過調閱影像後，已經確認駕駛員「回應方式確有欠妥，未能以適切態度向旅客說明」，這也證明我原先反映服務態度不佳並非毫無事實依據。
我當天帶著年幼的小朋友搭乘大眾運輸工具。小朋友也親眼看到整個過程，包括自己的家長在詢問及處理票務問題時，遭到駕駛員以不適切的方式回應。
我想請問貴單位：當小朋友看到一位代表貴公司提供第一線服務的工作人員，以這樣的態度與旅客溝通時，我應該如何向小朋友解釋這是一種什麼樣的行為？
我要告訴孩子，這是正常的大眾運輸服務態度嗎？還是應該告訴他，遇到意見不同或資訊不清楚時，大聲、不耐煩地對待別人，是一種不適當且不值得學習的溝通方式？
這是否就是貴公司希望一名年幼孩童對大眾運輸從業人員所留下的印象？又是否是貴公司希望國內外旅客對「大鵬灣琉球線」留下的服務觀感？
大鵬灣及小琉球本身即為重要觀光地區，第一線售票及駕駛人員所呈現的服務態度，本來就是旅客對當地觀光服務品質最直接的印象之一。我認為這不只是「說話口氣不好」而已，而涉及第一線服務人員應有的基本職業素養、溝通能力及教育訓練。
四、我希望貴單位針對以下問題逐項明確回覆：
1. 當日售票窗口告知我「小朋友不用買票」，此項說明是否符合貴單位規定？
2. 如果孩童免票必須主動告知駕駛員並出示證明，售票人員為何在我主動詢問時沒有告知？
3. 貴單位所稱「相關身分證明文件」具體包含哪些文件？請明確列出可接受的證件種類。
4. 對於尚未持有國民身分證的年幼孩童，旅客應如何證明其免票資格？
5. 上述可接受的證明文件種類，目前是否已明確公告於官方網站及售票現場？
6. 售票窗口與駕駛員是否接受相同的孩童票務規定及SOP教育訓練？
7. 本次事件後，除了要求該名駕駛員加強服務禮儀外，是否會同步檢討售票人員的票務教育訓練，以及售票端與駕駛端資訊不一致的問題？
我此次反映的目的，從來不是為了爭論一張孩童車票的費用，而是希望了解：當旅客已經主動詢問貴單位工作人員並依照其指示搭乘，最後卻因貴單位內部資訊不一致而遭遇這一連串問題時，為什麼最後仍由旅客承擔「沒有主動告知、沒有出示證明」的責任？
我希望貴單位不要只將本事件視為單一駕駛員「服務禮儀有精進空間」，而能真正檢視從售票、票務資訊、免票身分認定、駕駛驗票到第一線服務態度的整體流程。
敬請針對上述問題逐項回覆，並說明後續改善方式，謝謝
感謝您再次留言並提出寶貴的建言。
針對您所提出的各項疑義本單位極為重視，經再次檢視當日相關作業流程與現場狀況後，綜整澄覆說明如下：
一、 售票窗口與駕駛員溝通不一致說明
經調閱影像與釐清流程，當日問題主因在於售票櫃檯人員與您溝通時未能完整確認細節。依據規範，若幼童不佔位可享免票，但若需佔用座位搭乘，則適用「使用者付費」原則購買半票。
當日售票人員在您主動詢問時，未能進一步向您確認孩童是否需佔位，亦未主動提醒需出示相關證明文件以辦理優惠票，致使您獲得不完整的資訊並帶孩童上車；而駕駛員上車後發現孩童已佔位，遂依規定提醒需購票。
本案因第一線售票窗口未能完善溝通說明，造成後續困擾，本單位已要求售票櫃檯督導單位對當日作業人員進行檢討與再教育，並將相關售票確認程序列入SOP強化重點。
二、 關於「身分證明文件」之具體範疇與公告說明
1. 可接受之證件種類：考量民眾攜帶便利性，大眾運輸業實務上採最彈性且便民之原則，凡能清晰辨識孩童出生年月日之官方證件均可（一般最常用者為健保卡），並無強制要求攜帶戶口名簿等特定文件。
2. 公告資訊：相關優惠票種及搭乘規範，均已明確公告於「台灣好行官方網站」大鵬灣琉球線首頁之「購買地點」與「購票規定」項下，亦同步載明於營運業者之旅運契約中。未來我們亦會研議於現場售票櫃檯與候車區增加更顯眼的圖文提醒，避免產生誤解。
三、 關於駕駛員應對態度與服務素養
經再次調閱當日車載影像，當時因票務確認問題，致使您與孩童暫留於車門登車階梯處。由於該路線為熱門觀光路線，當時後方尚有眾多乘客等待登車與刷卡，在階梯空間受阻的情況下，駕駛長急於維持登車秩序與行車時程，致使口氣漸趨急促與過大，未能妥善運用適切溝通技巧。
第一線服務人員的溝通態度確實是觀光路線的品質核心。我們除了已將該名駕駛長召回進行職能深化訓練（重點加強服務禮儀與應對技巧）外，亦已將本事件列為全體駕駛員與第一線人員教育訓練的檢討案例。
再次感謝您撥冗提供寶貴意見。我們將持續檢討並精進售票與駕駛端的服務細節，努力提供旅客更優質、順暢的搭乘體驗。
祝您 順心安康
